保护好普通消费者的权益和在灰产面前保护好中小商家是平台价值的一体两面，而拼多多在这条路上依然任重而道远。

(资料图片)

作者｜沈十六

来源｜天天财经116

3月28日以来，拼多多中小商家以联盟之姿轰炸拼多多多家品牌旗舰店，恶意下单，等店家发货后申请“仅退款”，并辱骂客服人员。

“仅退款”退出江湖？

中小商家结成的联盟和拼多多相持不下的矛盾焦点，自然是拼多多推出的“仅退款”功能，本次“炸店”行动中，这也成了中小商家手里最好用的武器。

但，拼多多是否会如了中小商家的愿，将“仅退款”按钮删除？

在回答这个问题之前，首先要回答另一个问题：拼多多为什么要推出仅退款？

在拼多多推出仅退款之前，淘宝就已经有了比较完善的退货退款及运费险服务；京东也有“类运费险”的服务——退换货免运费。这些举措，无疑都是为了降低消费者的退换货门槛，从而将他们更好地留在平台上。

敌无我有、敌有我优。拼多多作为后来的“鲶鱼”，也需要运费险，但是又不能照搬运费险。

拼多多的客单价低是有目共睹的，据格隆汇几年前的调研数据显示，拼多多客单价仅为38元。同一时期内，唯品会的客单价是600块，京东客单价400块（阿里同期数据未披露），拼多多的客单价不足京东的1/10。

极低的客单价阻止了商家购买运费险的双手。以小小的鞋刷为例，淘宝店铺出售2.99元的鞋刷尚且不会主动购买运费险，在拼多多出售1.99元的鞋刷，就更不会主动购买类似运费险的服务了。

此外，拼多多的用户不一定是五环内的商业精英，还可能是在三四线的中老年人。这部分用户即使收到了残次品、雷品，考虑到商品价格低廉，以及对邮寄服务的不熟悉，往往选择忍气吞声地收下残次品。

最后，小米新品、松下新品、老于妈、粤利粤、雷碧、康帅傅、娃娃哈、大白免、可日可乐、abidas等雷品霸占销售排行榜，劣币驱逐良币。

遍地雷品，拼多多打出了“仅退款”这一“王炸”。消费者收到假冒伪劣产品后通过仅退款功能，可以直接将货款追回，体验如德芙般丝滑。此外，仅退款功能让假冒伪劣商家“货财两空”，对其打击巨大。

“仅退款”功能是假冒伪劣产品的核按钮，唯有如此，才能守住产品质量的底线。

所以回到拼多多是否会删除“仅退款”按钮这个问题，答案是——

大概率是不会的。

时至今日，拼多多依旧需要“仅退款”这一王牌。拼多多平台上依旧有不少假货，假口红、假鞋等层出不穷，“仅退款”按钮还没到可以松开的时候。此外，拼多多的仅退款功能已经成为一种“品牌”，不少拼多多的使用者表示，之所以喜欢在拼多多买水果就是因为拼多多能够“仅退款”，平台介入迅速，两小时就能得到结果，这是其他电商平台没有的。

而此次炸店的中小商家，作为“仅退款”功能的受害者，通过商家联盟轰炸拼多多旗下的品牌，从拼多多福利社仅4个小时就下架的战况来看，战果斐然。

但即使通过背刺拼多多福利社伤到了拼多多，中小商家终究不是拼多多的对手。因为对于拼多多而言，这些中小商家销量小、单品价格低、顾客数量少且分散，影响力远远低于茅台、联合利华、特步等知名品牌，更不是不可替代、不可或缺的存在。即使拼多多让这批炸店的商家消失，也会有新的商家入驻。

损失是暂时的，选择却要经得起时间的考验。

逃离拼多多？

仅仅是注册资金100万的要求，就粉碎了绝大多数小商家入驻淘工厂的可能。而且，即使入驻了淘工厂也并不意味着一定能获得销量。仍以鞋刷为例，同为淘工厂厂商，有的鞋刷销量破万，但也有不少鞋刷的销量并未破百。

入驻淘工厂不一定能获得销量，但是选择仅仅作为普通店铺入驻淘宝又难以获客。作为新入局玩家，需要花费更多的推广费才能从老玩家手中抢客户，还要忍受淘工厂的低价压制。

相比之下某手的政策更为贴心。入某手的商家需要缴纳1000元的基础店铺保证金，和入驻淘宝、拼多多店铺的费用差不多。而某手电商是近几年才推出的，商家集中度不高，获客难度相对淘宝而言较低。此外，某手平台作为“老铁经济”的代表，和拼多多“五环外”的标签十分契合。整体而言某手的营商环境对新加入的中小商家来说较为友好。

或许有一些商家会因为仅退款远离拼多多，但也有一些店铺因为仅退款坚定在拼多多发展。

那就是拼多多的生鲜店铺。水果重量大，在路上容易因为挤压等问题变质、腐烂，但因为烂果重量高运费高又难以邮寄，消费者收到烂果后如何退货退款一事也就成了大问题。水果烂在了消费者手里是常态，消费者找上店铺索赔客服却已读不回，这更是常态。

拼多多推出仅退款服务后，平台可以迅速介入赔款，通常两小时内就能看到退款到账。不再担心水果烂在手里的用户在B站、小红书等平台分享起了购买水果的视频和图片，成为拼多多的“自来水”，吸引了更多的人在拼多多购买水果。

这是淘宝，甚至是以售后服务闻名的京东都没有的。

“在拼多多买水果”成为共识，买水果的用户接踵而来，水果销量不断攀升。即使有个别消费者恶意退款，生鲜商家也能通过拼多多的农业补贴减少亏损。

在同一平台政策下生存，不同商家的处境却是冰火两重天，留下还是逃离，已经到了需要做决定的时刻。

罪恶灰产

“永远把消费者利益和社会价值放在第一位”，这句话黄峥常说。

把消费者放在第一位，有时也让恶意仅退款的人“篡位”。

用户在聊天时讨论商品，平台就会自动弹出“仅退款”的提示。不需要晒图、拍快递单号，仅仅是因为“不喜欢”就能成功退款，这对恶意仅退款者来说简直就是不得不薅的羊毛。退款成功后，他们还要在朋友圈晒出“0元购”的商品、“全部退款”的截图，趁着商家禁言的时候谩骂商家。

恶意退款的人能够0元购，商家却要承担运费、抽佣后的“货财两空”，成为了这一灰色产业链的最大受害者。

事实上，淘宝、京东等平台为了提升消费者的体验，也推出了不少保护消费者的举措。有保护，就会有人滥用保护的权益获利。据济南时报2月报道，部分人利用店铺“不能按时发货需要理赔”这一保护条款，在长时间无人运营的店铺下单。利用店铺无人运营，不能及时发货这一问题申请赔款获益。

这一行为也被称为“死店项目”。

事实上，死店项目已经形成完整的产业链。上游提供黑卡、黑IP、虚拟账户、“死店采集器”等工具。天天在线调查发现，不少人在贴吧、B站等平台发布提供软件使用方法，对外出售长期无人经营的店铺链接；下游则有“羊毛党”负责找死店理赔。

死店项目仅仅是针对电商平台诞生的灰产中的一种，平台对消费者的保护，往往会形成黑灰产诞生的“灵感”。

故而，平台在保护消费者的同时也需要保护商家。此前，京东针对“死店项目”成立了商家保护平台，平台重点监测消费者是否存在批量下单、敲诈勒索、套取利益、差价/赠品/运费链接被单拍等行为。当店铺遇到职业敲诈、大量标错订单导致订单无法发货、恶意评价等情况时，均可以通过该平台进行申诉。

保护好普通消费者的权益和在灰产面前保护好中小商家是平台价值的一体两面，而拼多多在这条路上依然任重而道远。一方面，中小商家资金薄弱，在灰产袭击时需要拼多多的庇护；另一方面，拼多多作为店家和买家的中间人，不仅仅要站在消费者前面，还要让商家意识到，平台是可以依靠的，而不是拿来“炸”的。

天天在线注意到，拼多多在智联招聘发布了案件调查高级经理、反舞弊调查经理等岗位。案件调查高级经理一职要求理解电商行业的黑灰产业和违法犯罪模式，提出解决业务安全风险的策略和方法。这一职责在3月31号，也就是炸店事件后不久进行了一次更新。

也就是说，拼多多选择不再做闭目塞听的聋子了。