2022年双11当天，当大多数人在拼命抢购打折商品的时候，一家叫亚朵的酒店集团悄悄地在美国纳斯达克上市啦(NASDAQ:ATAT)。

在疫情下，一家做酒店的公司竟然还能够成功上市，这本身就很了不起了！

锦江酒店（600754.SH），国内酒店连锁的老大，2021年收入113亿元，2020年99亿元，都没有超过疫情前的2019年的151亿元收入。利润也从2019年的11亿元，暴跌到2021年的1亿元。

(资料图)

华住集团，另一个酒店连锁巨头，疫情连续2年，大幅亏损，2020年亏损22亿元，2021年亏损4.8亿元。

同样在疫情巨大的挑战下，亚朵2020年的收入和2019年的收入持平，都是15.67亿元，但是2021年，收入增长到21.5亿元。2019，2020，2021的利润分别是6083万元，3782万元，1.4亿元。很明显，2020年的利润有很大的下降，但是2021年又反弹回来了。

对比之下，亚朵在恶劣的外部环境下，经营的韧性更强！

让我们看看亚朵是靠什么商业模式，能表现如此出色，而且可以在疫情寒流之下，还能成功在纳斯达克上市的！

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体验，独特的差异化竞争力

凡是住过亚朵酒店的人，对它的体验都留下了深刻的印象。

它商业模式的设计，一开始就是体验销售+差异化的商业模式。

亚朵用了体验销售的商业模式，来塑造和其他中高端酒店独特的差异点。

那这设计灵感又从哪里来的呢？

亚朵的创始人王海军，2012年创立亚朵时，已经在连锁酒店呆了11年。看到了经济型酒店、中高端酒店的同质化竞争非常严重。

据王海军说，在创业之前他走进云南怒江州的一个村子，坐在村里的时候，内心一下就安静下来，虽然那个村子经济不是很发达，但能够感受到每个人的内心是非常幸福的，人和人之间是非常淳朴、自然的。他想把这种内心安静的力量变成企业的理念，能够变成产品，变成房间，变成文化。于是，把亚朵村带回到城市，去影响和感染更多的人。因为他觉得，今天越来越多的城市人特别缺乏这种内心安静的力量。

亚朵的企业使命：让人与人之间有温度地连接。

如果一家企业要成为伟大的企业，做企业的初心就应该是“伟大的”！

亚朵的愿景：做品质生活的引领者，成为领先的生活方式品牌集团

亚朵不是一个普通的酒店住宿企业，它的精神内涵更丰富！

星巴克的创始人，霍华德·舒尔茨曾经去意大利游历，品尝到了别有风味的意式咖啡，独特的体验促发了霍华德把这种独特的咖啡体验带回美国，成就了现在全球咖啡连锁第一品牌！

星巴克就是用体验销售商业模式成功的最好案例，它的“第三空间”，喝咖啡的独特体验，让它大获成功！

亚朵的商业模式和星巴克有异曲同工之妙！

有好的灵感，也需要有好的执行能力！

亚朵有一套加强体验的服务方法论，其中有一条特别有意思，叫峰终定律。

诺贝尔奖获得者、心理学家卡尼曼认为：人对一段体验的评价是由峰终定律决定的。卡尼曼通过众多调研，发现在体验过程中，除了峰和终以外，其它记忆几乎没有影响。

一是服务的峰值（即是过程中的最强体验），另一个是终值（既结束前的最终体验），如果这两个感受都是峰值，那么这段体验就是完美的。

亚朵根据峰终体验的逻辑，将服务细化为17个和客人接触的触点来细化运营、服务和管理的颗粒度。

做好体验，一定要抓住三个服务黄金时刻：

1.初见时刻

根据初见时刻，亚朵设计了奉茶产品，在客人旅途疲惫进入酒店时，亚朵工作人员会双手一杯(马克杯)70度的温茶送给顾客，消除路途带给顾客的浮躁，安静下来。给客人一个非常温暖体贴的第一印象。

其实在一些五星级酒店，也会有类似的奉茶动作，比如在泰国的一些度假酒店，会在客人办理入住的时候，准备一杯当地有特色的果饮，客人感觉又清凉又美味。

2.峰值时刻

根据峰值时刻，亚朵设计了属地早餐产品，根据不同地域特别，设计当地特色的早点。如果顾客早走，来不及吃早点，亚朵打包好早点，顾客可以在路上可以吃。

3.终值时刻

根据终值时刻，亚朵设计暖心水产品，亚朵每个酒店都有一个小的保温箱，里面的水都是40℃左右。顾客离开酒店的时候，最后给一杯温暖的水，顾客能够感受到亚朵的心意，体验非常舒心，不管去哪儿，都会记着亚朵。

上面的很多服务，有些五星级的酒店也有，但亚朵把五星级酒店服务标准化，并降维使用，运用到中高端酒店的日常服务中，就和一般的中高端酒店形成了差异化竞争！

令我印象最深的一次，我住在山东泰安的亚朵酒店，当我早上离开酒店退房时，服务员听说我马上要去爬泰山时，主动送了我一根登山杖，虽然也不是很贵，就20元，我能清晰感受到亚朵对顾客的关怀。

原来亚朵内部有一个全员授权的机制。为了避免遇到问题（比如投诉）层层上报却没有解决，公司给一线授权，让每一位工作人员接到用户反馈的问题时，可以第一时间有决心、有勇气、有资源去解决。亚朵在行业推行了全员授权，每一位工作人员都有500元额度（或一天房费的权利）去解决每一个用户反馈问题时所提出的合理需求。

五星级酒店中服务做得非常好的标杆企业，丽思·卡尔顿酒店（Ritz-Carlton），就要求用绅士淑女的态度对待自己的员工，这样员工才会用同样绅士淑女的态度对待顾客，它的员工也有100美金的权限解决一线碰到的顾客问题。

其实只要企业有心做好“服务体验”，很多方法是相通的！

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让交叉销售自然发生

在亚朵济南的一家酒店里面，我们第一次看到有星巴克咖啡入驻。如果你需要星巴克的咖啡，可以联系前台，前台会让服务员把咖啡送到你的房间。

星巴克愿意在亚朵的酒店内，放自己的咖啡机，提供咖啡服务，首先是对亚朵品牌的认可，其次亚朵想给酒店客人提供更好的咖啡服务，星巴克看到了共赢的机会。

上面是亚朵酒店大堂一角放置可以对外售卖的小礼品，是不是似曾相识，好像我们在星巴克店里也见过类似的杯子等小礼品。看上去亚朵也在学习星巴克在店内的交叉销售，利用客人对亚朵品牌的好感，推销其他品类的商品。

如果你昨天睡了一个安稳甜美的好觉，喜欢上了亚朵房间内的床上用品，你甚至可以到前台购买相关的商品。

亚朵把客人的良好体验和后续的商品购买打通了。

在一些旅游城市的亚朵酒店，里面还摆放着当地的一些特产，你不用专门去特产超市购买了，在酒店买好，直接去飞机场或高铁站，省心省力了。

看来亚朵已经把交叉销售的商业模式嵌入到它酒店的各个角落了。

公司在酒店客房和公共区域嵌入了众多购物场景。截止2022年6月末，公司共拥有1967个场景零售SKU，其中62.8%是公司自行设计的。

比起星巴克，亚朵在交叉销售上走得更远了！而且立意更高，野心更大！

亚朵目前创立了3个场景零售品牌，包括休眠场景品牌「αTOUR PLANET亚朵星球」、气味美学品牌「SAVHE萨和」，以及全方位在途出行品牌「Z2GO&CO.」。甄选来自全球的生活方式精品，涵盖衣、食、住、行、娱乐等，持续为用户营造在家笃定和在途从容的生活感受。

亚朵正想从传统的酒店住宿品牌，华丽转身成为生活方式品牌集团。从住宿出发，向追求品质生活的消费者，传递人文、温暖、有趣的生活方式，并以持续改进的优质产品、服务与体验，塑造和完善人们的未来生活，"让人与人更有温度地连接"。

3

立足长远，建立品牌矩阵

也许有些人认为，亚朵只有一个酒店品牌，做的就是中高端酒店的生意。

但事实上，亚朵已经裂变成一个酒店集团，旗下拥有A.T.HOUSE、亚朵S酒店、ZHotel、亚朵酒店、亚朵X酒店、轻居六大住宿品牌。

不同品牌的酒店定位不同，目标消费人群也不一样。亚朵还有一个五星级的豪华酒店品牌，A.T.HOUSE。它试图用不同的品牌，覆盖尽可能多的消费人群，比如年轻的人群，高端商务人群等。

以后你也不要惊讶，好像都是亚朵酒店，但是它们的价格带还是略有不同！

也许亚朵的野心是成为未来中国的“万豪酒店集团”，它的酒店品牌布局也在学习万豪。

但是万豪酒店集团已经历史悠久，才慢慢拓展出很多旗下的品牌，有些酒店品牌甚至都是收购而来的。

亚朵成立的时间毕竟还是很短，如果短时间内推出过多的酒店子品牌，会让消费者也有点困惑，对亚朵的品牌定位也会模糊不清。确实需要控制一下推广新品牌的节奏。

亚朵不仅推出了6大子品牌，目前还推出了3个主题酒店。其中亚朵文学酒店的房间平均单价最高，要703元；篮球酒店473元；音乐酒店448元。

不同的品牌和主题酒店是可以吸引更多的消费者，但是给亚朵的管理也带来了巨大的挑战。

截至2022Q3，亚朵全国门店数量880家，房间10.27万间。79%的房间位于一二线城市。

880家酒店中，直营酒店只有33家，其余837家酒店都是加盟酒店，加盟酒店占比高达96%。

亚朵每一个酒店里都有总部派去的两个人构成酒店班子：总经理和整个酒店HR的负责人（内部称作政委，管招聘、培训、打造整个队伍的组织能力）。

不同的子品牌，不同主题的酒店，自营或者加盟，目标消费人群也不一样，对应的商业模式也不一样，需要的管理方式，组织能力，供应链的配套都不一样。随着酒店数量的进一步增加，管理复杂度会加剧！

截至2022年6月底，亚朵已经拥有3200万的注册会员。为了更好地满足这么多会员的多元化的服务要求，亚朵会继续在全国拓展酒店网络，丰富品牌矩阵，无缝嵌入更多的零售购物场景。

亚朵还利用数字化的商业模式，开发手机客户端和微信小程序，方便和所有的会员互动。

未来有一天，也许亚朵的会员们会经常收到，在某个城市的亚朵文学酒店，即将举行一个知名作家的读书会；一个篮球明星要在亚朵篮球酒店内的篮球场做一场表演赛；一个著名的钢琴家计划在亚朵音乐酒店内，举办一场个人演奏会；在亚朵的艺术酒店内，定期举办各类艺术大师的画展。

酒店不是一个简单的住宿功能了，还赋予了其他的意义，让人与人之间有温度地连接，体验有品质的生活！

这样会员们对亚朵的黏性更大了，忠诚度更高了。而且这类活动都是具有话题性的，会员们会在各大电子平台上大量传播，进一步帮助了亚朵品牌的推广。

最近我入住过华住集团下属的，在昆明市中心的汉庭酒店，很明显酒店大堂的硬件就在学习亚朵。设计也很现代时尚，给人感觉也非常有生活品质。

酒店硬件装修这些东西，可以很快的“复制”。

但是那些软件，软性的服务是却很难短时间内学会的。不同酒店，品牌经营的理念不同，企业的愿景使命不同，价值观不同，出来的服务感觉就是不同。

亚朵有自己特有的经营哲学，上面6个酒店子品牌，3大主题酒店，对亚朵管理挑战很大，对要学习它的竞争对手来说，一样非常难。

但对酒店的客人来说，合理的竞争促进了更好的服务，更好的酒店体验。

期待更多的亚朵们能引领中国酒店行业的商业模式变革和创新！给顾客们全新的酒店品质生活体验！